エクストーンの松本です。
WEBサイトやアプリを運営する際、ユーザーの声を適切に集めることで、より良いサービスを提供するための様々な気付きを得ることができます。
ユーザーの声を集める方法としては、
- アンケートを実施する
- ユーザーテストやインタビューを行う
- ソーシャルリスニングツールを導入する
などの方法がありますが、いずれの方法もそれなりにコストがかかってきます。
もっと手軽な方法としては、シンプルにSNSでサービス名を検索する方法がありますが、関わっているサービスをSNS上で常にウォッチし続けるのはなかなか骨が折れる作業です。
そこで、「できるだけ手軽に」ユーザーの声を集めるための方法を模索し辿り着いたのが、Twitter、IFTTT、Slackの3ツールを連携させる方法です。
達成したいこと
シンプルに、運営するサービスに関してツイートされたら、Slackのチャンネルに投げて欲しい。これだけです。逆にこれだけできていれば、関わっているサービスがたくさんあったとしても、Slackに情報が集約されるので、ほとんどコストをかけずに、ユーザーからのフィードバックを得ることができます。(設定の手間は毎回必要になりますが)
設定方法
- IFTTTにログインし、「Create」から作成します
- 「If This」にはTwitterの「New tweet from search」を設定
- 「Then That」にはSlackの「Post to channel」を設定
この設定を行うだけで、サービスに関するツイートが自動的にSlackに集約されます。
実際にやってみて思ったこと
これまで、いくつかのプロジェクトでこの『自動エゴサーチ連携』を組みましたが、ほぼ全自動でサービスに対するフィードバックが集まって来るので、色々な気づきが得られます。 一例としてはこのような感じです。
- 新しいサービスのローンチの際に、顧客のポジティブな声が聴けて嬉しい
- 実際にサービスを利用している方からの機能要望は、とても参考になる
- 時には厳しい声をいただくこともあるが、それもまた改善に向けた糧になる
このように「生」の声を得ることでユーザーのニーズが把握でき、サービスの課題や改善点に気づき、より良いサービスにするためのヒントを得ることができます。
今回紹介した方法はTwitterに限定した方法で、他のSNSをカバーしてはいませんが、ことユーザーの生の声を聴くことに関しては、サービスの特性的にFacebookやInstagramよりもTwitterの方が向いているようにも感じており、それなりの情報量を得られている実感があります。
注意点
連携する先のSlackチャンネルを通常やり取りしているチャンネルにしてしまうと、突然そのサービスがバズった際にチャンネルが通知で溢れかえってしまう事態を招きます。そのため、弊社では、「{project name}_notify」のように、通知専用のチャンネルを作って連携することでそうした事態を回避しています。
最後に
SNSが力を持ち始めてから、それを傾聴し分析するための手法も次々に確立されてきました。便利な機能が搭載されたソーシャルリスニングツールも数多くあります。
もちろんそうしたツールを利用することでマーケティングや機能改善につなげることはできると思いますが、今回ご紹介した方法はあくまで手軽に、効率的にユーザーの声を集めるための方法でした。